Objectifs de la formation
Comprendre le mécanisme des incivilités et de l’agressivité pour agir sur les facteurs déclencheurs et aggravants dès l’apparition des signes précurseurs
Prendre conscience de la place des émotions et de l’importance des bonnes réactions en termes de communication, de langage et de comportements face à l’agressivité de l’interlocuteur
Choisir et adopter une réaction de résolution d’incivilité, de tension ou de conflit la plus adaptée à chaque situation
Publics visés
Exemple de contenu pédagogique
1- Mécanismes et identification des incivilités
• L’importance du premier contact : la posture, la distance, le cadre de travail et l’appropriation de l’espace
• Les différents types et niveaux d’incivilités – décalage entre le comportement verbal et non-verbal…
• Les différents comportements des personnes inciviles
• Les étapes : des incivilités, de l’agressivité, à la violence
• Les facteurs déclencheurs des comportements incivils
• Les mécanismes d’escalade, les phénomènes de propagation
• Les situations génératrices d’incivilités
2- Mieux gérer ses émotions pour prévenir et faire face aux incivilités
• Comprendre la place des émotions et l’impact sur le comportement d’un interlocuteur
• Parler positif : le langage au service de la gestion des émotions
• L’intelligence émotionnelle : leviers dans la prévention des incivilités
3- La CNV, un outil de prévention des incivilités et de l’agressivité
• Les apports et grands principes de la CNV et ses 4 composantes (technique OSBD : observation, sentiment, besoin, demande)
• Savoir distinguer faits/opinions/sentiments
• Ecoute et empathie
• A quoi servent les émotions ?
• Caractéristiques de nos besoins liés aux sentiments
• Formuler une demande via la CNV
4- Gérer les situations d’incivilités ou d’agressivité verbale et physique avec le DESC
• Attitude assertive dans les différentes étapes de la situation d’incivilité ou d’agressivité
• Oser dire non en respectant l’autre
• Le DESC et son utilisation dans une situation conflictuelle
• Avantages et inconvénients de différentes réactions face aux situations d’incivilité : évitement, compétition, compromis, accommodation, collaboration
• La gestion d’une agressivité verbale et physique : se protéger physiquement et psychologiquement, passer le relai, chercher un appui
• Débriefer, exprimer son ressenti, apprendre à prendre du recul et mettre à distance les situations vécues, apprendre à se ressourcer…
Moyens et méthode pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Immersion
• Lecture
• Tutoriels vidéos
• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle / Serious Game
• Atelier de partage et de construction
• Séance de questions/réponses
• Webinaire
• Forum, communauté d’entraide
• Etude de cas
• Co-développement
• Autodiagnostic
• Mise en situation
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 29 octobre 2025
Vous souhaitez adapter cet exemple à vos besoins ?
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr
Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence
Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams
Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation
Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d’évaluer les progrès accomplis et l’atteinte des objectifs.
En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.
Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance
A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs
A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d’accès : 2 jours avant la date de formation
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique.