Objectifs généraux et contexte de la formation
Comprendre les enjeux et l’importance de l’accueil du patient et de ses proches
Adopter une posture professionnelle et relationnelle adaptée
Maîtriser les techniques de base de la communication à l’accueil
Gérer les situations d’accueil difficiles
Publics visés
Toute personne amenée à accueillir le patient et ses proches, lors du premier accueil ou dans un service : personnels soignants, administratifs, agents d’accueil, secrétariats, bureaux des entrées.
Contenu pédagogique indicatif - à adapter
1- Les enjeux et fondamentaux de l’accueil du patient et des familles
• Le rôle et la mission de l’accueil dans le parcours du patient
• Les impacts de l’accueil sur le patient, la famille et les équipes
• Les qualités professionnelles nécessaires à un accueil de qualité
• Les aspects organisationnels facilitant l’accueil
• La coopération entre services au service d’un accueil cohérent et continu
• Les principes de qualité de l’accueil et de qualité de service
2- Les bases de la communication à l’accueil
• Le schéma de la communication
• La communication verbale et non verbale
• L’écoute active et l’empathie
• Les différentes attitudes face à autrui
• Le langage positif au service de la relation
• L’accueil physique et téléphonique : spécificités et bonnes pratiques
3- L’entretien d’accueil et la relation de confiance
• Les phases clés d’un entretien d’accueil ou de demande de renseignements
• Comprendre et identifier les besoins du patient et de sa famille
• Créer et maintenir une relation de confiance
• Connaissance de soi et qualité de l’accueil
• Les mécanismes relationnels et émotionnels du personnel d’accueil
• Le besoin de reconnaissance et son impact sur la relation
4- Faire face aux situations difficiles et à l’agressivité
• Comprendre les mécanismes de l’agressivité et du conflit
• Les règles de base pour désamorcer une situation tendue
• Techniques de communication face à un patient ou un proche agressif
• Gestion du stress et des émotions à l’accueil
• Techniques simples de respiration pour garder son calme
• Construction d’objectifs individuels de progrès
Moyens et méthode pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics, nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Apports théoriques et méthodologiques
• Analyse de pratiques professionnelles
• Études de cas
• Exercices d’application
• Mises en situation
• Travaux en sous-groupes
• Échanges et partage d’expériences
• Autodiagnostic
• Séances de questions / réponses
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 2 mars 2026
Vous souhaitez adapter cet exemple à vos besoins ?
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr
Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence
Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams
Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation
Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d’évaluer les progrès accomplis et l’atteinte des objectifs.
En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.
Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance
A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs
A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d’accès : 2 jours avant la date de formation
à définir ensemble lors du cadrage.