Public concerné
Objectifs pédagogiques
Indicatif : à adapter à votre contexteIdentifier les enjeux et les spécificités de la fonction d’accueil partagé en bibliothèque pour répondre aux attentes des publics / lecteurs
Mobiliser les techniques de communication pour comprendre les besoins et adapter les réponses de manière efficace
Adapter sa communication et ses attitudes pour informer, renseigner sur les services et orienter les auditeurs vers les ressources documentaires
Gérer les situations sensibles ou difficiles propres aux activités et services de la bibliothèque
Contenu pédagogique
Indicatif : à adapter à votre contexte- Cerner les enjeux, le rôle et les missions de l’accueil en bibliothèque : l’approche systémique d’une fonction partagée d’accueil du public
- Les dimensions de la fonction d’accueil : informer, renseigner, orienter, apporter des solutions
- L’adaptation de l’accueil au profil des publics de la bibliothèque et aux services proposés : le triangle de l’accueil
- L’accueil en bibliothèque et le parcours de l’usager : inscriptions, prêt/retours, mise à disposition collections et ressources, salle de lecture et respect du règlement, aide et conseil individualisé
- Le schéma de la communication : les principes et les inférences
- Les techniques de communication (verbale et non verbal dans la situation de face à face
- Communiquer c’est comprendre et accepter le cadre de référence de l’autre ( être en congruence)
- La synchronisation et son impact dans la qualité de la communication
- Le 1er contact et l’attitude d’ouverture : se présenter-situer son rôle
- Comportements d’accueil et relation de confiance : se montrer disponible, rassurer, être en empathie, être proactif
- Le besoin de l’auditeur au centre de la relation d’accueil
- L’écoute active : questionnement et reformulation pour analyser le besoin
- Écouter sans jugement : savoir distinguer faits/ opinion / sentiments
- Informer et renseigner : expliquer une règle de la bibliothèque de façon explicite, répondre à une question sur les modalités d’inscription ou la procédure de prêt en s’appuyant sur le règlement de la bibliothèque
- Savoir dire et dire l’essentiel en vérifiant la compréhension de l’auditeur
- Donner une information de 1er niveau : mobiliser ses connaissances, vulgariser une information technique et vérifier la bonne compréhension par l’interlocuteur)
- Maitriser les techniques de conduite d’entretien pour traiter de manière efficace les demande
- La technique de l’OSBD pour s’adapter à la situation et aux comportements de l’autre en restant centré sur le besoin
- Comprendre le fonctionnement des émotions et l’impact sur le comportement d’un interlocuteur
- Parler positif : le langage au service de la gestion des émotions
- Adapter sa posture (verbal et non verbal) en fonction de l’attitude de l’auditeur
- L’attitude assertive tout en respectant l’autre : poser ou reposer le cadre, faire respecter le règlement de la bibliothèque
- Agir face à des propos ou un comportement agressif de l’auditeur (ne pas surréagir) avec le DESC
Modalités & accessibilité
Indicatif : à adapter à votre contextePrésentiel, distanciel ou hybride.
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Inscription au maximum 10 jours avant la date de formation
Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations pédagogiques, organisationnelles et techniques nécessaires.
A partir de 1 200€ nets par jour
(*les activités formation d’Obea ne sont pas assujetties à la TVA conformément à l’article 261-4-4e – a du CGI.)
Moyens & méthodes pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics, nous combinons les méthodes que nous utilisons au quotidien :
Modalités d’évaluation
Chaque formation démarre par un positionnement de vos équipes et se conclut par une évaluation des acquis — pour que vous puissiez mesurer concrètement le retour sur votre investissement.
Avant la formation
Un positionnement rapide pour partir du bon niveau.
Pendant et après
Des mises en situation, des quiz et un débrief collectif pour ancrer les acquis.
À l'issue
Une évaluation finale pour mesurer ce qui a changé.
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 3 mars 2026