Objectifs pédagogiques
Indicatif : à adapter à votre contexteComprendre les enjeux et l’importance de l’accueil du patient et de ses proches
Adopter une posture professionnelle et relationnelle adaptée
Maîtriser les techniques de base de la communication à l’accueil
Gérer les situations d’accueil difficiles
Contenu pédagogique
Indicatif : à adapter à votre contexte- Le rôle et la mission de l’accueil dans le parcours du patient
- Les impacts de l’accueil sur le patient, la famille et les équipes
- Les qualités professionnelles nécessaires à un accueil de qualité
- Les aspects organisationnels facilitant l’accueil
- La coopération entre services au service d’un accueil cohérent et continu
- Les principes de qualité de l’accueil et de qualité de service
- Le schéma de la communication
- La communication verbale et non verbale
- L’écoute active et l’empathie
- Les différentes attitudes face à autrui
- Le langage positif au service de la relation
- L’accueil physique et téléphonique : spécificités et bonnes pratiques
- Les phases clés d’un entretien d’accueil ou de demande de renseignements
- Comprendre et identifier les besoins du patient et de sa famille
- Créer et maintenir une relation de confiance
- Connaissance de soi et qualité de l’accueil
- Les mécanismes relationnels et émotionnels du personnel d’accueil
- Le besoin de reconnaissance et son impact sur la relation
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité et du conflit
- Les règles de base pour désamorcer une situation tendue
- Techniques de communication face à un patient ou un proche agressif
- Gestion du stress et des émotions à l’accueil
- Techniques simples de respiration pour garder son calme
- Construction d’objectifs individuels de progrès
Modalités & accessibilité
Indicatif : à adapter à votre contextePrésentiel, distanciel ou hybride.
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Inscription au maximum 10 jours avant la date de formation
Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations pédagogiques, organisationnelles et techniques nécessaires.
A partir de 1 200€ nets par jour
(*les activités formation d’Obea ne sont pas assujetties à la TVA conformément à l’article 261-4-4e – a du CGI.)
Moyens & méthodes pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics, nous combinons les méthodes que nous utilisons au quotidien :
Modalités d’évaluation
Chaque formation démarre par un positionnement de vos équipes et se conclut par une évaluation des acquis — pour que vous puissiez mesurer concrètement le retour sur votre investissement.
Avant la formation
Un positionnement rapide pour partir du bon niveau.
Pendant et après
Des mises en situation, des quiz et un débrief collectif pour ancrer les acquis.
À l'issue
Une évaluation finale pour mesurer ce qui a changé.
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 20 mai 2026