Formation : Accueil et gestion des situations difficiles en bibliothèque

Personnels de bibliothèque ou médiathèque

1- Les enjeux et les spécificités de la fonction d’accueil partagée en bibliothèque/ médiathèque  

• Cerner les enjeux, le rôle et les missions de l’accueil en bibliothèque : l’approche systémique d’une fonction partagée d’accueil du public
• Les dimensions de la fonction d’accueil : informer, renseigner, orienter, apporter des solutions
• L’adaptation de l’accueil au profil des publics de la bibliothèque et aux services proposés : le triangle de l’accueil
• L’accueil en bibliothèque et le parcours de l’usager : inscriptions, prêt/retours, mise à disposition collections et ressources, salle de lecture et respect du règlement, aide et conseil individualisé

2- L’accueil : une situation et une relation de communication 

• Le schéma de la communication : les principes et les inférences
• Les techniques de communication (verbale et non verbal dans la situation de face à face
• Communiquer c’est comprendre et accepter le cadre de référence de l’autre ( être en congruence)
• La synchronisation et son impact dans la qualité de la communication
• Le 1er contact et l’attitude d’ouverture : se présenter-situer son rôle
• Comportements d’accueil et relation de confiance : se montrer disponible, rassurer, être en empathie, être proactif

3- Les techniques mobilisées pour analyser le besoin de l’auditeur et adapter le niveau de réponse

• Le besoin de l’auditeur au centre de la relation d’accueil
• L’écoute active : questionnement et reformulation pour analyser le besoin
• Écouter sans jugement : savoir distinguer faits/ opinion / sentiments
• Informer et renseigner : expliquer une règle de la bibliothèque de façon explicite, répondre à une question sur les modalités d’inscription ou la procédure de prêt en s’appuyant sur le règlement de la bibliothèque
• Savoir dire et dire l’essentiel en vérifiant la compréhension de l’auditeur
• Donner une information de 1er niveau : mobiliser ses connaissances, vulgariser une information technique et vérifier la bonne compréhension par l’interlocuteur)
• Maitriser les techniques de conduite d’entretien pour traiter de manière efficace les demande

4- Gérer les situations de tension avec la CNV et les techniques de gestion des émotions  

• La technique de l’OSBD pour s’adapter à la situation et aux comportements de l’autre en restant centré sur le besoin
• Comprendre le fonctionnement des émotions et l’impact sur le comportement d’un interlocuteur
• Parler positif : le langage au service de la gestion des émotions
• Adapter sa posture (verbal et non verbal) en fonction de l’attitude de l’auditeur
• L’attitude assertive tout en respectant l’autre : poser ou reposer le cadre, faire respecter le règlement de la bibliothèque
• Agir face à des propos ou un comportement agressif de l’auditeur (ne pas surréagir) avec le DESC

En fonction de vos objectifs et des publics, nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :

• Apports théoriques et pratiques du formateur
• Cartographie de la fonction accueil « une fonction partagée »
• Travail en sous-groupe sur les attitudes et le non verbal dans la relation aux auditeurs (communication positive)
• Mise en situation de reformulation/écoute active pour analyser le besoin d’un auditeur / lecteur
• Exercice distinguer fait opinion sentiment
• Jeu de rôle avec la technique OSBD « expliquer une règle de service ou procédure », cadrer et agir face à un comportement inadéquat
• Mise en situation autour des techniques du DESC dans les situations de tension ou d’émergence d’un conflit (salle de lecture, tension sur un retour….)
• Atelier analyse de situations professionnelles et identification de bonnes pratiques