Public concerné
Objectifs pédagogiques
Indicatif : à adapter à votre contexteComprendre le mécanisme des incivilités et de l’agressivité pour agir sur les facteurs déclencheurs et aggravants dès l’apparition des signes précurseurs
Prendre conscience de la place des émotions et de l’importance des bonnes réactions en termes de communication, de langage et de comportements face à l’agressivité de l’interlocuteur
Choisir et adopter une réaction de résolution d’incivilité, de tension ou de conflit la plus adaptée à chaque situation
Contenu pédagogique
Indicatif : à adapter à votre contexte- L’importance du premier contact : la posture, la distance, le cadre de travail et l’appropriation de l’espace
- Les différents types et niveaux d’incivilités – décalage entre le comportement verbal et non-verbal…
- Les différents comportements des personnes inciviles
- Les étapes : des incivilités, de l’agressivité, à la violence
- Les facteurs déclencheurs des comportements incivils
- Les mécanismes d’escalade, les phénomènes de propagation
- Les situations génératrices d’incivilités
- Comprendre la place des émotions et l’impact sur le comportement d’un interlocuteur
- Parler positif : le langage au service de la gestion des émotions
- L’intelligence émotionnelle : leviers dans la prévention des incivilités
- Les apports et grands principes de la CNV et ses 4 composantes (technique OSBD : observation, sentiment, besoin, demande)
- Savoir distinguer faits/opinions/sentiments
- Ecoute et empathie
- A quoi servent les émotions ?
- Caractéristiques de nos besoins liés aux sentiments
- Formuler une demande via la CNV
- Attitude assertive dans les différentes étapes de la situation d’incivilité ou d’agressivité
- Oser dire non en respectant l’autre
- Le DESC et son utilisation dans une situation conflictuelle
- Avantages et inconvénients de différentes réactions face aux situations d’incivilité : évitement, compétition, compromis, accommodation, collaboration
- La gestion d’une agressivité verbale et physique : se protéger physiquement et psychologiquement, passer le relai, chercher un appui
- Débriefer, exprimer son ressenti, apprendre à prendre du recul et mettre à distance les situations vécues, apprendre à se ressourcer…
Modalités & accessibilité
Indicatif : à adapter à votre contextePrésentiel, distanciel ou hybride.
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Inscription au maximum 10 jours avant la date de formation
Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations pédagogiques, organisationnelles et techniques nécessaires.
A partir de 1 200€ nets par jour
(*les activités formation d’Obea ne sont pas assujetties à la TVA conformément à l’article 261-4-4e – a du CGI.)
Moyens & méthodes pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics, nous combinons les méthodes que nous utilisons au quotidien :
Modalités d’évaluation
Chaque formation démarre par un positionnement de vos équipes et se conclut par une évaluation des acquis — pour que vous puissiez mesurer concrètement le retour sur votre investissement.
Avant la formation
Un positionnement rapide pour partir du bon niveau.
Pendant et après
Des mises en situation, des quiz et un débrief collectif pour ancrer les acquis.
À l'issue
Une évaluation finale pour mesurer ce qui a changé.
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 2 mars 2026