Public concerné
Objectifs pédagogiques
Indicatif : à adapter à votre contexteIdentifier les conditions d’un accueil de qualité sur site ou au téléphone et les postures attendues
Adapter sa posture et les techniques de communication au cadre de référence de l’autre et instaurer un dialogue constructif
Maitriser les techniques de conduite d’un entretien d’accueil efficace en gérant ses émotions
Gérer les situations en mobilisant les techniques de la CNV
Contenu pédagogique
Indicatif : à adapter à votre contexte- Les caractéristiques des appels entrants
- Les 7 règles d’or d’un appel reçu
- Typologie des appels
- Accueil téléphonique et Charte Marianne
- Rapidité de réponse
- Qualité du message d’accueil
- Pertinence et qualité de traitement des appels
- Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
- Comportements d’accueil : disponibilité et implication
- Discours et attitudes favorisant le contact
- Importance de la voix
- Savoir écouter et poser des questions courtes
- Savoir apprécier le degré d’urgence, négocier
- Savoir faire patienter de manière courtoise
- Savoir orienter l’appel
- Les consignes à transmettre, la prise de message
- Désamorcer l’agressivité
- Gérer en même temps un appel et un visiteur
- Gérer un retour sur le standard
- Savoir conclure une conversation téléphonique
Modalités & accessibilité
Indicatif : à adapter à votre contextePrésentiel, distanciel ou hybride.
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
À déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Inscription au maximum 10 jours avant la date de formation
Notre référent handicap étudie avec vous les adaptations pédagogiques, organisationnelles et techniques nécessaires.
A partir de 1 200€ nets par jour
(*les activités formation d’Obea ne sont pas assujetties à la TVA conformément à l’article 261-4-4e – a du CGI.)
Moyens & méthodes pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics, nous combinons les méthodes que nous utilisons au quotidien :
Modalités d’évaluation
Chaque formation démarre par un positionnement de vos équipes et se conclut par une évaluation des acquis — pour que vous puissiez mesurer concrètement le retour sur votre investissement.
Avant la formation
Un positionnement rapide pour partir du bon niveau.
Pendant et après
Des mises en situation, des quiz et un débrief collectif pour ancrer les acquis.
À l'issue
Une évaluation finale pour mesurer ce qui a changé.
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 2 mars 2026