Objectifs de la formation
Identifier les conditions d’un accueil de qualité sur site ou au téléphone et les postures attendues
Adapter sa posture et les techniques de communication au cadre de référence de l’autre et instaurer un dialogue constructif
Maitriser les techniques de conduite d’un entretien d’accueil efficace en gérant ses émotions
Gérer les situations en mobilisant les techniques de la CNV
Publics visés
Personnels d’accueil, standardistes
Contenu pédagogique indicatif - à adapter
1- La qualité de l’accueil téléphonique dans une structure publique
• Les caractéristiques des appels entrants
• Les 7 règles d’or d’un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne
2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants
• Rapidité de réponse
• Qualité du message d’accueil
• Pertinence et qualité de traitement des appels
• Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d’accueil : disponibilité et implication
3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone
• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
• Savoir écouter et poser des questions courtes
• Savoir apprécier le degré d’urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise
4- Orienter avec rapidité et pertinence
• Savoir orienter l’appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l’agressivité
• Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique
Moyens et méthodes pédagogiques
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes pédagogiques que nous utilisons quotidiennement :
• Immersion
• Lecture
• Tutoriels vidéos
• Apports théoriques et méthodologiques
• Jeux de rôle / Serious Game
• Atelier de partage et de construction
• Séance de questions/réponses
• Webinaire
• Forum, communauté d’entraide
• Etude de cas
• Co-développement
• Autodiagnostic
• Mise en situation
Mise à jour annuelle. Dernière mise à jour : 2 mars 2026
Vous souhaitez adapter cet exemple à vos besoins ?
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Nous sommes disponibles pour échanger avec vous afin de mettre en place les solutions optimales pour accueillir vos apprenants. Merci de nous envoyer un message sur la boite mail suivante : informations@obea.fr
Se reporter aux indicateurs du domaine de compétence
Modalités de positionnement :
En fonction des contraintes et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Analyse du parcours à partir des données RH (poste occupé, expérience, etc…)
• Quizz en ligne
• Résolution d’un cas pratique
• Entretien à distance via Teams
Modalités d’évaluation des acquis :
En fonction de vos objectifs et des publics nous choisirons une combinaison parmi toutes les méthodes d’évaluation que nous utilisons dans nos formations :
• Debrief collectif / tour de table
• Questionnaire
• Quizz en ligne
• Evaluation par les pairs
• Etude de cas
• Examen
• Mise en situation
Il y aura une évaluation au début de la formation et une évaluation à la fin afin d’évaluer les progrès accomplis et l’atteinte des objectifs.
En fonction de vos besoins : questionnaire d’évaluation en ligne ou questionnaire papier, conçu et distribué par Obea, ou par vous.
Durée : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Type de formation : présentiel, qui peut selon le contexte être réalisé à distance
A déterminer ensemble en fonction de vos objectifs
A déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Modalité : à déterminer ensemble après un cadrage pédagogique
Délai d’accès : 2 jours avant la date de formation
à déterminer ensemble lors du cadrage.